صدای مشتری باید در عالیترین سطح سازمان شنیده شود؛ رویکرد ایرانخودرو برای اصلاح تجربه مشتری
مزدک زرینبخش، مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان ایرانخودرو، در نشستی در حاشیه هفتمین نمایشگاه بینالمللی خودرو تهران تأکید کرد که حوزه مشتری باید یک «فرایند سطح صفر» باشد و سیاستگذاری، تصمیمگیری و پایش آن در عالیترین سطح سازمان و توسط هیئتمدیره انجام شود. به گزارش خبررسان، وی بیان داشت که مشتریمداری نباید با تغییر مدیران دچار تغییر شود و بخش خصوصی میتواند با حفظ ثبات در سیاستهای کلان، به حل چالشهای این حوزه کمک کند.
یکپارچگی در نقاط تماس و مدیریت دادهها
زرینبخش هر نقطه تماس با مشتری را نماینده ایرانخودرو دانست و بر ضرورت آموزش، ارزیابی شاخصهای رفتاری و وجود یک سیاست یکپارچه تأکید کرد. او از راهاندازی پلتفرم داده مشتری (CDP) خبر داد که تصویری ۳۶۰ درجهای از مشتری — از تولید تا خدمات پس از فروش — در اختیار سازمان قرار میدهد و امکان پایش یکپارچه فرآیندها را فراهم میکند.
پشتیبانی از مشتری در زمان توقف خودرو
مدیر مرکز رضایت ایرانخودرو اعلام کرد که در صورت توقف خودرو به دلیل کمبود قطعات، شرکت بهصورت رسمی خودروی جایگزین ارائه میدهد یا هزینه خواب خودرو را پرداخت میکند. وی این سیاستها را نتیجه تصمیمگیری در سطح بالا و اختیار مدیر ارتباط با مشتریان دانست.
اتصال صدای مشتری به زنجیره تأمین
زرینبخش بر ارتباط مستمر میان CRM، خدمات پس از فروش و تأمین قطعات تأکید کرد تا مشکلات تأمین، پیش از تبدیل شدن به نارضایتی گسترده، شناسایی و مدیریت شوند. او تصریح کرد: «ایرادها را زیر فرش نمیکنیم؛ آنها را میپذیریم و با استانداردها و حرفهایت برای رفع مشکل مشتری تلاش میکنیم.»